Communication de crise pour passer le cap COVID et au-delà

Ce mot donne souvent des frissons aux dirigeants, car la plupart des gens l’interprètent comme un impératif de divulguer tous les détails et toutes les particularités de l’organisation. Mais ce n’est pas là que réside la valeur de la transparence. En matière de communication, qu’elle soit interne ou externe, il faut décider du caractère sensible de ce qui peut être divulgué et ensuite de la manière dont cela doit l’être. Les variables relatives à ce qui peut être divulgué peuvent être d’ordre juridique, politique ou réglementaire. Parfois, ces considérations l’emporteront sur le besoin de transparence.

Cependant, il faut faire attention à ce qui est impossible à communiquer et à ce qui est inconfortable à communiquer. Votre objectif premier est de dissiper la confusion, l’anxiété et la désinformation de votre public. Les personnes à charge attendent avec impatience des conseils, alors assurez-vous de les leur fournir rapidement, de manière cohérente, prudente, honnête et aussi transparente que possible.

L’autorité commence à faiblir lorsque les conseils sont incohérents. Bien sûr, les variables peuvent changer et les conseils doivent refléter cette réalité. Cependant, les messages incohérents adressés aux employés, aux clients et aux collègues induisent un sentiment d’incertitude et de doute de soi.

La réflexion est très appréciée en période de crise, ce qui signifie qu’on ne s’attend pas à des réponses rapides. Si une question exige une certaine réflexion et un certain degré de nuance, alors c’est très bien, tant qu’elle n’est pas interprétée comme une indécision ou une couverture. En temps de crise, le caractère, le courage et l’intégrité de chaque dirigeant sont soumis à un examen minutieux. Passer ce test et inspirer la confiance implique tous les piliers de la communication de crise, mais la cohérence est peut-être le plus important.

La nature humaine est de se voiler la face pendant une crise et d’espérer contre toute attente qu’elle passera comme un orage d’été. Malheureusement, c’est rarement le cas et un dirigeant doit lutter contre l’envie de fermer les écoutilles et d’attendre que l’eau soit calme.

Nos collaborateurs et notre clientèle attendent que notre voix fasse autorité et soit ferme. Ils ont soif de communication de la part des dirigeants et plus ils devront attendre, plus ils ressentiront de l’anxiété. Votre entreprise dépend du moral et de la concentration de vos employés. L’anxiété érode les deux. En tant que dirigeant d’une entreprise ou d’une famille, vous êtes la seule voix qui puisse inspirer une pensée positive et apaiser l’anxiété.

À ce titre, vous devez communiquer de manière excessive. Selon la crise, la cadence appropriée de communication peut être horaire, quotidienne, bihebdomadaire ou hebdomadaire. Essayez d’être optimiste, apaisant, empathique et pratique. Même si certains mantras méritent d’être répétés, il est important de saupoudrer quelque chose de nouveau ou d’ajouter à ce qui a été dit dans les communications précédentes.

Winston Churchill et Franklin Delano Roosevelt sont des exemples célèbres de dirigeants qui sont devenus des icônes précisément parce qu’ils ont utilisé des mots et une communication inspirants et empathiques. Sans tirer un seul coup de feu, Churchill, depuis son bunker londonien, a inspiré sa nation à se battre et à persévérer au nom de la liberté et de la moralité. À la radio, Delano Roosevelt a rassuré des millions d’Américains assis devant une cheminée, en leur disant que la Grande Dépression était temporaire et qu’elle n’était que « la peur elle-même », empêchant une reprise.
​En tant que dirigeants, ce sont les exemples que nous devons suivre.

Un dirigeant doit diffuser l’information sur les plateformes où les gens peuvent la trouver et la digérer. Roosevelt et Churchill ont utilisé les médias disponibles à l’époque, à savoir la radio et la presse écrite avec beaucoup d’efficacité. Aujourd’hui, la plateforme de choix pour les communications externes est les médias sociaux, tandis que Zoom, le courrier électronique ou Slack sont utilisés pour les communications internes.

COVID-19 a obligé la plupart des employés et des clients à travailler à domicile. Alors que le courrier électronique et les plateformes de médias sociaux sont bons pour les communications de masse et fournissent aux médias imprimés et audiovisuels des mises à jour importantes (et pas seulement en temps de crise ; le meilleur moyen d’atteindre les plateformes de médias traditionnels pour les communications de masse importantes est de passer par les messages et les mises à jour des médias sociaux), la vidéoconférence est essentielle pour créer une touche personnelle. Nous sommes câblés pour être des animaux sociaux et les recherches montrent que les gens, surtout en temps de crise, apprécient toute sorte d’interaction personnelle, même virtuelle.

Soyez attentifs aux inconvénients de l’écrit et de toutes les communications. Les gens peuvent parfois entendre ce qu’ils veulent entendre, lire ce qu’ils veulent lire, et transformer la positivité en négativité. Par conséquent, veillez à transmettre vos messages avec soin et à solliciter les réactions et les conseils des diverses parties prenantes, en tenant compte des risques de malentendu et de désinformation. Inévitablement, surtout avec COVID-19 où il y a plus d’incertitude que dans la plupart des situations de crise, des questions et des préoccupations apparaîtront, alors soyez prêts à y répondre avec soin et rapidité.